Qualidade

Gestão de Reclamações

Objectivos
Dotar os formandos de competências técnicas para que possam efectuar um tratamento de reclamações eficaz e eficiente, e que possam utilizá-lo como uma importante ferramenta de gestão.

Conteúdo Programático
Reclamações: princípios de gestão e definições. O processo “orientado para o cliente” na organização.
Requisitos legais e outros referenciais para tratamento de reclamações.
Ferramentas informáticas para o tratamento das reclamações. 9 princípios para o tratamento de reclamações.
A NP EN ISO 10002:2005 – Um guia para tratamento de reclamações.

Público-alvo
Quadros médios e superiores com responsabilidades na área da Qualidade.
Consultores e auditores.

Duração da Acção
8 horas