Qualidade

Avaliação da Satisfação dos Clientes

Objectivos
Esta acção tem como objectivos dotar os formandos de competências que lhes permitam identificar expectativas do cliente, elaborar um questionário de satisfação, medir e avaliar a satisfação do cliente, reconhecer a necessidade e importância da avaliação da satisfação do cliente como uma oportunidade para a melhoria contínua da qualidade e como forma de fidelização do cliente à empresa.

Conteúdo Programático
A satisfação do cliente como estratégia para melhoria da performance da organização;
Identificação das necessidades dos clientes: estudo qualitativo das necessidades e entrevistas;
Medição do desempenho de qualidade percepcionada pelos clientes: o inquérito quantitativo de satisfação:
– O objectivo do questionário;
– A concepção de um questionário de Satisfação.
Princípios para melhorar as taxas de retorno; Regras de construção e realização do questionário;
Tratamento e validação dos dados;
Análise de resultados (cálculo de indicadores) e sua aplicação nos processos da empresa.

Público-alvo
Quadros médios e superiores de empresas com responsabilidades nas áreas comercial, marketing e qualidade, consultores e auditores que pretendam actualizar conhecimentos.

Duração da Acção
8 horas