Objectivos
Esta acção tem como objectivos compreender o impacto e interpretar as causas das reclamações.
Compreender a importância de resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
Saber utilizar o modelo 8D para respostas estruturadas às reclamações.

Conteúdo Programático
As reclamações e a (in)satisfação do cliente;
Os custos de Não Qualidade associados às reclamações;
A gestão das reclamações e a Norma ISO 9001:2008;
Recepção da reclamação;
Primeira análise/Preparação do processo;
O modelo 8D;
Constituição da equipa para análise e resposta;
Descrição do problema;
Acções de correcção, escolha e verificação
Acções correctivas permanentes;
Selecção, implementação e medição da eficácia;
Prevenção da reocorrência;
Reconhecimento da equipa;
Exemplos práticos de aplicação do modelo 8D.

Público-alvo
Colaboradores com funções nas áreas de serviço de Apoio a Cliente, Comercial, Qualidade, Serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de Gestão do Cliente (avaliação da satisfação e tratamento de reclamações).

Duração da Acção
16 horas