Formação em

Qualidade

Auditor Coordenador ISO 9001:2015 (AFNOR/IRCA)

Auditor Coordenador ISO 9001:2015 (AFNOR/IRCA)

Conforme acordo com a AFNOR Competénces, Entidade formadora aprovada IRCA para – O Curso de Formação de Auditor/ Auditor Coordenador de Sistemas de Gestão da Qualidade (VERSÃO ISO 9001.2015); Curso Certificado IRCA Nº. A 17019

Objectivos
Melhorar práticas e conhecimentos sobre auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015, obter certificado de competência internacionalmente reconhecido.

Conteúdo Programático
Parte Teórica
Requisitos da Norma NP EN ISO 9001
Requisitos das Normas da série ISO 19011
Conceitos e normas do Sistema de Gestão da Qualidade
Metodologia de planeamento e preparação
Sistematização das reuniões de abertura e fecho
Condução da auditoria
Exigências relativas ao Relatório e seguimento das não conformidades
Parte Prática
Realização de diversos workshops / Estudo de casos
Simulação de uma auditoria: preparação, realização, registo dos resultados (relatório) e apresentação dos resultados
Realização de um exame final de avaliação da formação e emissão do certificado

Público-alvo
Auditores, consultores, directores, gestores, responsáveis, técnicos e demais funções ligadas à área da gestão da qualidade.

Duração da Formação
40 horas

Auditores Internos da Qualidade

Auditores internos da qualidade

Objectivos
Capacitar os formandos para a realização e condução de auditorias a sistemas de gestão da qualidade.
No final da acção de formação os participantes deverão:
– Conhecer e saber aplicar os requisitos definidos nas normas ISO 9001:2015 e ISO 19011:2011;
– Conhecer as técnicas a utilizar e a metodologia a seguir na condução de auditorias a sistemas de gestão qualidade;
– Estar aptos a realizar auditorias de 1ª e 2ª parte;

Público-alvo
Auditores e consultores que pretendam aprofundar ou reciclar os seus conhecimentos, quadros de empresas com responsabilidades na gestão e avaliação do SGQ, licenciados e Bacharéis que exerçam ou queiram vir a exercer actividades na área da qualidade.

Conteúdo programático
Introdução à norma ISO 9000:2015;
ISO 9001:2015 na óptica do auditor;
Introdução ao referencial ISO 19011:2011;
A comunicação pessoal e interpessoal;
Preparação e condução de reuniões;
Análise da documentação do sistema da qualidade da empresa;
Preparação da auditoria (reuniões de pré auditoria, planos de auditoria e questionários de auditoria);
Técnicas de auditoria;
Reportar as constatações da auditoria (reunião de encerramento);
Relatórios de auditoria, não-conformidades, reportar as observações e acções de acompanhamento.

Carga Horária
40 horas

Avaliação da satisfação do cliente e Metodologias de resposta a reclamações. Modelo 8D e Norma ISO 10002

Avaliação da satisfação do cliente e Metodologias de resposta a reclamações – Modelo 8D e Norma ISO 10002

Objectivos
Esta acção tem como objectivos compreender o impacto e interpretar as causas das reclamações.
Compreender a importância de resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.
Saber utilizar o modelo 8D para respostas estruturadas às reclamações.

Público-alvo
Colaboradores com funções nas áreas de serviço de Apoio a Cliente, Comercial, Qualidade, Serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de Gestão do Cliente (avaliação da satisfação e tratamento de reclamações).

Conteúdo programático
As reclamações e a (in)satisfação do cliente;
Os custos de Não Qualidade associados às reclamações;
A gestão das reclamações e a Norma ISO 9001:2008;
Recepção da reclamação;
Primeira análise/Preparação do processo;
O modelo 8D;
Constituição da equipa para análise e resposta;
Descrição do problema;
Acções de correcção, escolha e verificação
Acções correctivas permanentes;
Selecção, implementação e medição da eficácia;
Prevenção da reocorrência;
Reconhecimento da equipa;
Exemplos práticos de aplicação do modelo 8D.

Duração da acção
16 horas

Avaliação da satisfação dos clientes

Avaliação da satisfação dos clientes

Objectivos
Esta acção tem como objectivos dotar os formandos de competências que lhes permitam identificar expectativas do cliente, elaborar um questionário de satisfação, medir e avaliar a satisfação do cliente, reconhecer a necessidade e importância da avaliação da satisfação do cliente como uma oportunidade para a melhoria contínua da qualidade e como forma de fidelização do cliente à empresa.

Público-alvo
Quadros médios e superiores de empresas com responsabilidades nas áreas comercial, marketing e qualidade, consultores e auditores que pretendam actualizar conhecimentos.

Conteúdo programático
A satisfação do cliente como estratégia para melhoria da performance da organização;
Identificação das necessidades dos clientes: estudo qualitativo das necessidades e entrevistas;
Medição do desempenho de qualidade percepcionada pelos clientes: o inquérito quantitativo de satisfação:
– O objectivo do questionário;
– A concepção de um questionário de Satisfação.
Princípios para melhorar as taxas de retorno; Regras de construção e realização do questionário;
Tratamento e validação dos dados;
Análise de resultados (cálculo de indicadores) e sua aplicação nos processos da empresa.

Duração da acção
8 horas

Avaliação de fornecedores

Avaliação de fornecedores

Objectivos
Dotar os formandos de competências que lhes gerir eficazmente os processos relacionados com os fornecedores e as compras, assim como identificar e aplicar as metodologias para a selecção e avaliação contínua de fornecedores.

Público-alvo
Quadros médios e superiores com responsabilidades na área dos aprovisionamentos, compras e qualidade. Consultores e auditores.

Conteúdo programático
As funções de aprovisionamento e logística, e a sua interligação na organização.
O processo de gestão de compras.
A qualificação de fornecedores.
Avaliação contínua do desempenho dos fornecedores.

Duração da acção
8 horas

Balanced scorecard

Balanced scorecard

Objectivos
No final da acção os formandos deverão ser capazes de aplicar os conceitos do modelo de gestão estratégica, traduzir o plano estratégico para a metodologia Balanced Scorecard (BSC), construir indicadores alinhados com a estratégia, identificar e justificar os meios para a concretização da estratégia.

Público-alvo
Responsáveis por iniciativas de desenvolvimento de Balanced Scorecards. Responsáveis pela gestão de processos-chave para a estratégia de uma organização. Membros de equipas de projecto/gestão de Balanced Scorecards.

Conteúdo programático
O Balanced Scorecard como ferramenta de execução da estratégia;
A relação que se pode criar entre o Balanced Scorecard e a ISO 9001;
A relação que se pode criar entre o Balanced Scorecard e os investimentos nas pessoas;
Planear o desenvolvimento de um projecto de implementação de um Balanced Scorecard.

Duração da acção
8 horas

Ferramentas da Qualidade (Clássicas e de Gestão)

Ferramentas da Qualidade (Clássicas e de Gestão)

Objectivos
Capacitar os formandos para a utilização das ferramentas da qualidade e de gestão.

Público-alvo
Directores de produção e/ou qualidade, engenheiros de produção e/ou qualidade, engenharia de processos e quadros médios e superiores.

Conteúdo Programático
As 7 Ferramentas da Qualidade
Ferramentas de recolha de informação, análise e seguimento:
1. Cartas de controlo;
2. Diagrama de causa e efeito:
3. Diagrama de dispersão;
4. Diagrama de Pareto;
5. Fluxograma;
6. Folhas de registo de dados;
7. Histograma.

As 7 Ferramentas de Gestão:
1. Diagrama de afinidades;
2. Diagrama de relações;
3. Diagrama em árvore;
4. Matriz de prioridades;
5. Diagrama de matriz;
6. Plano de decisões de processos;
7. Plano de Redes

Enquadramento com os métodos de resolução de problemas;
Ciclo PDCA, círculos da Qualidade, TQC e TQM;
Enquadramento com os métodos de resolução de problemas;
Casos práticos.

Duração da Formação
16 Horas

Gestão de EMM’S

Gestão de EMM’S

Objectivos
No final da acção os formandos deverão ser capazes de conhecer os processos associados a equipamentos de monitorização e medição, sua gestão e adequação à realidade da empresa.

Público-alvo
Pessoas com responsabilidades na gestão de EMMs e/ou com interesse em aumentar os conhecimentos nesta área.

Conteúdo Programático
1. Conceitos básicos

2. Tipos e características de EMMs

3. Necessidades e adequação à realidade da empresa

4. Ciclos de vida dos EMMs

5. A operacionalização do processo de gestão de EMMs

6. A análise de resultados e acções a realizar

7. Melhoria Contínua

Duração da acção
16 Horas

Gestão de reclamações

Gestão de reclamações

Objectivos
Dotar os formandos de competências técnicas para que possam efectuar um tratamento de reclamações eficaz e eficiente, e que possam utilizá-lo como uma importante ferramenta de gestão.

Público-alvo
Quadros médios e superiores com responsabilidades na área da Qualidade.
Consultores e auditores.

Conteúdo programático
Reclamações: princípios de gestão e definições. O processo “orientado para o cliente” na organização.
Requisitos legais e outros referenciais para tratamento de reclamações.
Ferramentas informáticas para o tratamento das reclamações. 9 princípios para o tratamento de reclamações.
A NP EN ISO 10002:2005 – Um guia para tratamento de reclamações.

Duração da acção
8 horas

Gestão Documental para Laboratórios

Gestão Documental para Laboratórios

Objectivos
Saber construir e gerir um sistema de gestão documental aplicado a qualquer sistema de gestão;
Compreender o interesse de um sistema documental;
Conhecer os princípios de um sistema documental e a sua dinâmica;
Saber gerir eficazmente o sistema documental do laboratório de acordo com as exigências do referencial de acreditação NP EN ISO/IEC 17025:2005;
Redigir de forma autónoma e estruturada a documentação do sistema de gestão da qualidade.”

Conteúdos
1. Porquê um sistema documental?
Objectivos da gestão documental
Exigências da norma NP EN ISO/IEC 17025:2005 (4.3 – controlo de documentos e de 4.13 – registos)
2. Os elementos que constituem o sistema documental
Identificação e definição da estrutura documental de um Sistema de Gestão aplicável a um laboratório
A importância do controlo de documentos (ao nível da sua aprovação e emissão e, das respetivas alterações)
A importância da (s) lista (s) de controlo das edições em vigor de documentos internos e externos do laboratório
3. Procedimentos e Registos da qualidade e técnicos
Formato e conteúdo dos modelos /impressos
Formato e conteúdo dos procedimentos (gestão e técnicos)
A importância da identificação; recolha; indexação; acesso; arquivo; armazenamento; manutenção e eliminação dos registos do laboratório
Controlo dos erros nos registos
4. Gestão física dos documentos
Suporte de papel vs. suporte informático
A gestão eletrónica dos documentos: actualização, distribuição e arquivo
5. Exercícios práticos
Treino na elaboração de modelos /impressos (registos da qualidade e /ou técnicos)
Treino na elaboração da estrutura de procedimentos (gestão e técnicos)

Público-alvo
Gestores, Diretores e Técnicos responsáveis pela implementação e manutenção dos Sistemas de Gestão de Laboratórios;
Auditores e Consultores na área dos laboratórios de ensaio e de calibração.

Duração
8 h

Implementação de sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001:2015)

Implementação de sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001:2015)

Objectivos
Geral: Dotar os formandos de conhecimentos referentes à implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Específicos:
Conhecer os princípios gerais de orientação da gestão da qualidade;
Conhecer a abordagem por processos;
Conhecer o pensamento baseado em risco;
Identificar as principais etapas de construção e implementação de um SGQ;
Preparar a organização para o processo de Certificação.

Público-alvo
Gestores, Quadros Superiores e Médios de empresas com responsabilidades no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Licenciados ou bacharéis que exercem ou que pretendem vir a exercer actividade na área da Qualidade.

Conteúdo programático
1.Introdução à Qualidade
2.Abordagem por processos e o ciclo do PDCA
3.Os princípios de gestão da Qualidade
4.Pensamento baseado em risco
5.Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

  • Criação de equipas transversais
  • Contexto da organização
    • Contexto externo e interno
    • Partes interessadas
    • Âmbito
    • Desenho de processos
  • Política e objectivos da qualidade
  • Planeamento
    • Riscos e oportunidades
    • Objectivos da qualidade
  • Operacionalização
  • Avaliação de desempenho
  • Melhoria

6.Informação documentada obrigatória
7.O processo de certificação

Duração da acção
24 horas

Interpretação da norma NP EN ISO 9001:2015

Interpretação da norma NP EN ISO 9001:2015

Objectivos
Identificar e interpretar os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2015.

No final da acção de formação os participantes deverão:
– Compreender os princípios da gestão da qualidade;
– Familiarizar-se com a abordagem por processos exigida pela norma;
– Compreender o pensamento baseado em risco;
– Interpretar os requisitos da ISO 9001:2015.

Público-alvo
Profissionais envolvidos no planeamento, implementação e manutenção de sistemas de Gestão da Qualidade.

Conteúdo programático
Modelo de gestão da qualidade
O anexo SL, a estrutura de alto nível e a sua articulação com o ciclo do PDCA
Princípios de Gestão da Qualidade
Estudo e análise dos requisitos Norma NP EN ISO 9001:2015
– Contexto da organização.
– Liderança
– Planeamento do SGQ
– Suporte
– Operacionalização
– Avaliação de desempenho
– Melhoria

Carga Horária
16 horas

ISO 9001:2015 - Conhecer as alterações (Ciclo Preparar a Mudança)

A ISO 9001:2015 Conhecer as alterações

Objectivos
Conhecer as principais alterações introduzidas na ISO 9001:2015 face à versão de 2008
Conhecer a estrutura de alto nível das normas de Sistemas de Gestão
Compreender os impactos das alterações
Conhecer os prazos de transição das certificações para a nova versão

Conteúdo Programático
Alteração das normas de Sistemas de Gestão – Fundamentos e percurso;
O anexo SL, a estrutura de alto nível e a sua articulação com o ciclo do PDCA;
A revisão dos princípios de Gestão da Qualidade;
Novos termos e definições;
Alterações chave introduzidas na ISO 9001:2015:
– Contexto da organização
– Partes interessadas
– Limites e Aplicabilidade
– Liderança e o seu papel
– Riscos e Oportunidades
– Conhecimento organizacional
Discussão das principais cláusulas
Cronograma de transição das empresas certificadas

Público-alvo
Gestão de topo de empresas certificadas; Responsáveis da Qualidade; Auditores de Sistemas de Gestão da Qualidades (internos e externos); Consultores de Sistemas de Gestão da Qualidade; Colaboradores de empresas certificadas

Duração da Formação
8 horas

KPI´s - Métricas Inteligentes

KPI´s – Métricas Inteligentes

Objectivos
Compreender a importância dos Indicadores para a Gestão do Negócio e para a melhoria contínua.

Conteúdos
Conceitos Introdutórios.
Como funcionam os Indicadores.
Métricas Inteligentes – Prever o Futuro.
Roadmap para Identificar KPI´s.
Determinação de Metas, Alertas e Critérios de Excelência.
Captação de Dados para Indicadores.
Instrumentos de Monitorização.

Público-alvo
Profissionais de sistemas de gestão.

Duração
4 Horas

Melhoria contínua - o ciclo PDCA

Melhoria contínua – o ciclo PDCA

Objectivos
No final da acção o formando deverá ser capaz de basear o seu sistema de gestão num ciclo de desempenho, implementar sistemas como um todo alinhado com a estratégia da sua organização, eleger como objectivos do sistema objectivos fundamentais para o negócio e monitorizar processos e tratar os dados com as técnicas e ferramentas adequadas.

Público-alvo
Responsáveis da qualidade, responsáveis de recursos humanos, directores, gestores e responsáveis pela gestão de processos-chave para a estratégia de uma organização, consultores e auditores.

Conteúdo programático
Os mecanismos de melhoria.
A gestão por processos vs a melhoria (o ciclo PDCA).
Monitorização de processos: correcções e acções de melhoria.
As etapas de uma acção de melhoria vs as 7 ferramentas da qualidade (o ciclo PDCA).
A cultura da organização.

Duração da acção
16 horas

Metrologia para auditores

Metrologia para auditores

Objectivos
No final da acção de formação o participante é capaz de:
– Compreender a principal terminologia utilizada no Vocabulário Internacional de Metrologia (VIM);
– Gerir de forma eficaz o equipamento de monitorização e medição (EMM);
– Analisar certificados de calibração;
– Compreender quais as principais fontes de incerteza de uma calibração.

Público-alvo
Auditores e consultores.

Conteúdo programático
Sistema Internacional de Unidades (SI);
Vocabulário Internacional de Metrologia (VIM:IPQ): Principal terminologia utilizada no âmbito da metrologia (calibração, rastreabilidade, erro, exactidão, incerteza);
Gestão de EMM (Equipamento de Monitorização e Medição):
– Critérios de aceitação;
– Equipamento sujeito a calibração;
– Análise de certificados de calibração;
– Confirmação Metrológica (ISO 10012);
– Cálculo da Periodicidade de Calibração (OIML D10);
Incertezas – Principais fontes de incerteza em calibração.

Duração da acção
16 horas

Sistemas de gestão e a nova norma NP 4512:2012

Sistemas de gestão e a nova norma NP 4512:2012

Objectivos
Proporcionar um conhecimento dos requisitos da Norma NP 4512:2012, relativa a Sistemas de Gestão da Formação, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia; Compreender a compatibilidade da NP 4512 com outras normas de Sistemas de Gestão e a integração dos sistemas;
Análise do processo de certificação de acordo com a NP 4512.

Conteúdo Programático
1. Sistemas de gestão e a norma NP 4512:2012

2. Conceitos e princípios do sistema de gestão da formação

3. Objetivo e Campos de Aplicação – Âmbito da certificação

4. Enquadramento da sua aplicação face às entidades formadoras e outras entidades

5. Análise dos requisitos de um Sistema de gestão da formação, de acordo com a NP 4512
5.1 Sistema de gestão da formação profissional, incluindo TEL
5.2 Responsabilidades da Gestão
5.3 Gestão de Recursos
5.4 Realização do produto de formação profissional
5.5 Medição, análise e melhoria
5.6 Anexos normativos e informativos, Avaliação do desempenho do sistema, satisfação interna, auditorias internas, controlo de práticas não conformes, registo e análise de dados e melhoria contínua

6. Etapas do processo de certificação
Destinatários
Representantes de Gestão, Gestores ou Coordenadores da formação profissional, consultores e auditores (cumpre com requisitos IPAC de qualificação)

Duração da Formação
16 horas

Six Sigma

Six Sigma

Objectivos
Dotar os formandos de competências que lhes permitam obter proveitos significativos com a implementação da metodologia Six Sigma, e quais os requisitos da estratégia de implementação orientada para os processos e para a satisfação dos clientes.

Público-alvo
Gestores com responsabilidades de planeamento estratégico/gestores de recursos humanos, gestores da qualidade, consultores.

Conteúdo programático
O que é o Six Sigma. A que negócios pode ser aplicado. A mudança da cultura da organização.
Como deve ser implementado. As equipas Six Sigma.
Metodologias: melhoria de processos DMAIC; desenho ou redesenho de processos DMADV.

Duração da acção
8 horas

Técnicas de Auditorias a SGQ

Técnicas de Auditorias a SGQ

Objectivos
Capacitar os formandos para a realização e condução de auditorias a sistemas de gestão da qualidade.

No final da acção de formação os participantes deverão:
– Conhecer e saber aplicar os requisitos definidos na norma ISO 19011:2011;
– Saber aplicar, em auditoria, os requisites da norma ISO 9001:2015;
– Conhecer as técnicas a utilizar e a metodologia a seguir na condução de auditorias a sistemas de gestão qualidade;
– Estar aptos a realizar auditorias de 1ª e 2ª parte;

Público-alvo
Auditores e consultores que pretendam aprofundar ou reciclar os seus conhecimentos, quadros de empresas com responsabilidades na gestão e avaliação do SGQ, licenciados e bacharéis que exerçam ou queiram vir a exercer actividades na área da qualidade.

Conteúdo programático
1.Linhas de Orientação para auditorias a sistemas de gestão
Introdução ao referencial ISO 19011:2011;
Princípios de auditorias;
Termos e definições;

2.Auditoria da qualidade como ferramenta de gestão;
Metodologia da realização da auditoria;
Técnicas de comunicação e atributos comportamentais em auditoria

3.Preparação da auditoria
Análise da documentação
Plano de auditoria.
Listas de comprovação

4.Auditoria de treino
Reunião de abertura
Condução da auditoria
Reunião de encerramento

5.Elaboração do relatório

Carga Horária
24 horas